<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1150766838320198&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Konflikthåndtering på arbejdspladsen

Stress og trivsel, Ledelse | Læs på 12 min

Er du og din organisation konfliktkompetent?

Marianne Adelhardt Jensen

Uenigheder på arbejdspladsen er uundgåelige og i mange tilfælde grobund for kreativitet, udvikling og dynamik. Men uenigheder kan eskalere til konflikter og skabe uro, mistrivsel og i værste fald medarbejderflugt. Bliv klogere på, hvordan du og din organisation håndterer konflikter – og går ned og ikke op ad konflikttrappen.

17 procent af danskerne oplever dagligt, ugentligt eller månedligt skænderier eller konflikter på arbejdspladsen, viser tal fra Det Nationale Center for Arbejdsmiljø. Det svarer til næsten hver sjette danske lønmodtager.

Der er altså god grund til at forholde dig til, om du og din organisation er konfliktkompetente. For konflikter er ikke nødvendigvis negative – hvis du vel og mærke ved, hvordan du håndterer dem og undgår, at de eskalerer.

Konflikttrappen herunder kan de fleste genkende. Men hvordan bærer man sig ad med at forebygge, at uoverensstemmelser bliver til egentlige konflikter, eller at konflikter eskalerer - går op af trappen - og ud over trivsel og samarbejde?

konflikttrappe-ny

I denne artikel gør erhvervspsykologerne Marianne Adelhardt Jensen og Christel Arendt Stoltze dig klogere på konfliktens natur og giver dig konkrete råd til at håndtere konflikter på arbejdspladsen. Så handlekraften bliver hos de involverede og fokus på at se fremad og finde løsninger.

Spring direkte til de enkelte afsnit i artiklen her:

  1. Konfliktens abc og et hverdagseksempel
  2. Amygdala-hijacking: Når uenighed bliver til konflikt
  3. Konflikttræning og gearskiftet fra lille til stor klinge
  4. Sprog trapper konflikten op eller ned
  5. Forstå frem for at blive forstået - brug TRÆK-stilen
  6. De vigtigste 5 pointer, du skal tage med dig

 

Konfliktens abc og et klassisk eksempel fra hverdagen

Inden vi vender os mod løsningerne, kan vi først kaste et blik på konfliktens natur for at forstå, hvad der egentlig er på spil.

Hvad forårsager typisk konflikter på arbejdspladsen? Hvordan antændes en konflikt? Hvad får gnisten til at fænge an og bryde ud i lys lue? Og hvad sker der inden i os, når vi er i konflikt?

Lad os starte med en situation fra hverdagen, som du måske kan genkende fra dig selv eller din arbejdsplads:

Jens og Dorthe skal samarbejde om en vigtig opgave.

Dorthe kan godt lide at komme hurtigt ud af starthullerne. Hun arbejder bedst, når hun prøver tingene af i praksis og er typen, der brolægger vejen, mens hun går.

Jens derimod går mere analytisk til værks. Han forbereder sig altid grundigt, afvejer for og imod og vil gerne være helt sikker, inden han griber til løsninger.

Mens Dorthe løber ud over stepperne med opgaven, kan Jens hverken finde hoved eller hale i, hvad der foregår. Han irriteres over det halsbrækkende tempo og udbryder frustreret: “Rolig nu. Skal vi nu ikke lige tænke os om!”

Lige dér, i en hurtig replik, ligger gnisten til en potentiel konflikt mellem Dorthe og Jens og ulmer. En konflikt som, hvis den bryder ud, bunder i en meget velkendt problemstilling på arbejdspladsen:

To vidt forskellige mennesker med lige så vidt forskellige tilgange til opgaveløsningen, som ikke i tide har fået afstemt forventninger og afklaret, hvordan de griber samarbejdet an.

Men hvad afgør, om situationen går fra uenighed til regulær konflikt?

Amygdala-hijacking: Når uenighed bliver til konflikt

Svaret skal findes i vores evne til at tøjle følelser og lægge bånd på automatreaktionen. Og det har de fleste af os ret svært ved i visse situationer – af en helt naturlig grund.

Du kender det sikkert fra dig selv. Måske har du også oplevet at:

  • hæve stemmen, når du er presset.
  • sende en mail eller sms i affekt, som du bagefter har fortrudt.
  • blive helt paf over en andens reaktion.
  • eller flytte dig fysisk væk som reaktion på en ubehagelig situation.

Bare rolig. Det er helt naturligt og ligger latent i vores natur.

Når vi bliver mødt af en potentiel trussel – for Jens en adfærd, han ikke er tryg ved, og for Dorthe en sarkastisk kommentar – har vores krybdyrhjerne det nemlig med at tage over.

Den får os til at reagere instinktivt og hurtigt ved enten at flygte eller angribe. Bide det i os eller bide fra os. Vi bliver “Amygdala hijacked”, overtaget af vores følelser, og når først det sker, kan en ond cirkel potentielt gå i gang, hvor vi smitter hinanden med vores negative følelser.

Vil vi undgå, at uenigheder eskalerer og bliver til regulære konflikter, kræver det, at vi genopretter kontrollen over vores følelser, så vi kan reagere mere rationelt og hensigtsmæssigt.

Det lyder måske nemt, men det er langt fra tilfældet. Så lad os kigge på, hvordan vi – og Dorthe og Jens – bærer os ad.

Konflikttræning og gearskiftet fra lille til stor klinge

Konflikt er en kontaktsport, og konfliktkompetence kan - ligesom mange andre ting i livet – heldigvis trænes. Vi er forskellige og ikke født med evnen til at kunne sætte hverken grænser eller håndterer konflikter. Og selvom øvelse måske ikke gør mester, øger det sandsynligheden for, at vi tackler konflikter bedre, når de opstår.

Og hvordan træner man det så, spørger du sikkert.

For at blive i sportsanalogien, kan du sammenligne dine valgmuligheder stillet over for en potentiel konflikt med cykelrytterens valg mellem den lille og den store klinge:

  • Den lille klinge er her, hvor din krybdyrhjerne reagerer hurtigt, instinktivt og i dine følelsers vold. Smart, hvis du står over for en farlig løve eller skal bestige Alpe D’Huéz, men uhensigtsmæssigt, hvis ‘truslen’ er en kollegas adfærd eller dumsmarte bemærkning.
  • Den store klinge er derimod et langsommere og mere varsomt tråd. Ligesom cykelrytteren vælger den store klinge til de lange, lige stræk, er den også oplagt i potentielle konfliktsituationer, hvor den giver plads til eftertanke, refleksion og rationel problemløsning.

HJERNEN

Udfordringen er, at vi – modsat cykelrytteren – ofte slet ikke er bevidste om vores valg i en konfliktsituation. Vi agerer i ren affekt.

Kritik, manipulation eller sarkasme kan på millisekunder trigge den lille klinge og få os i forsvarsposition.

Så hvordan bremser vi det lige dér i situationen?

Først og fremmest må vi hellere slå fast, at den lille klinge hverken kan eller skal helt undgås. Det, der derimod kan læres, er at skifte gear og gå fra lille til stor klinge.

Det kan du træne ved at gøre følgende:

  • Tage et par dybe vejrtrækninger
  • Tælle til 10
  • Træde et skridt tilbage
  • Tage en timeout

Den lille pause bremser nemlig krybdyrhjernen og køber dig tid til at respondere på en mere hensigtsmæssig måde.

I stedet for at gå med den umiddelbare tanke, at Dorthes intention er at stresse Jens, eller at Jens bevidst gør grin med Dorthes faglighed, gør gearskiftet og det langsommere tempo dem i stand til at reflektere over fx:
• Hvad er det ved Dorthes adfærd, der stresser mig og hvorfor?
• Hvad trigger det i mig, når hun agerer som hun gør?
• Hvorfor bliver Jens irriteret på mig?
• Hvad er det mon, der får ham til at reagere så stærkt?

Læs også: Adfærdsdesign - opnå mægtige mål med mikrohandlinger

Sprog trapper konflikten op eller ned

Nu er vi fremme ved noget af det helt centrale i konfliktløsning, nemlig evnen til at skifte fokus. Fra bolden til banen, fra personen til problemet.

For Dorthe og Jens’ vedkommende betyder det, at i stedet for at male sig op i hvert sit hjørne, interesserer de sig for, hvad der er på spil hos den anden. Dermed nærmer de sig både hinanden og kernen i konflikten.

Den kognitive revurdering af situationen og adgangen til empati er helt afgørende for, at vi kan sætte os ind i den andens perspektiv, gode grunde og interesser.

Samtidig spiller sproget en vigtig rolle, når vi skal trappe konflikten ned i stedet for op.

Jeg-sprog virker typisk konfliktnedtrappende, fordi man udtrykker sig på egen banehalvdel uden at fælde domme om den anden. Det giver større anledning til, at den anden part lytter og er mere modtagelige for dialog.

Du-sprog kan derimod få modparten til at føle sig angrebet, som hvis Dorthe eksempelvis svarer Jens: ”Du er også altid så langsom” eller ”du kommer jo aldrig i gang med opgaven, der er altid mig, der skal trække læsset”.

Optrappende sprog Nedtrappende sprog
"Du..." "Jeg..."
Afbryder Lytter til ende
Ligeglad - ledende spørgsmål Interesseret - åbne spørgsmål
Bebrejder Udtrykker sit ønske, behov
Generaliserer (altid og aldrig) Konkret (eksempler)
Fokus på fortiden Fokus på nutid og fremtid
Går efter personen Går efter problemet

Vi hører følelser, før vi hører ord – særligt i konfliktsituationer. Derfor spiller vores stemmeføring, kropssprog og betoninger en mindst lige så vigtig rolle som det talte sprog.

Forestil dig, at Dorthe eller Jens med alt andet, end det talte sprog, signalerer fjendtlighed og vrede. I så fald bliver alt det, de siger, helt underordnet og ligegyldigt.

Forstå frem for at blive forstået - brug TRÆK-stilen

Alle former for vurdering, bebrejdelser, forsvar og beskyldninger er ødelæggende for konfliktløsningen og bidrager til yderligere eskalering.

Samtalen får derimod et konstruktivt udgangspunkt, når Dorthe i stedet fx siger ”Jeg fornemmer, at vi er gået lidt fejl af hinanden”, eller ”Jeg bliver usikker på, om jeg har gjort noget forkert, når du ikke siger godmorgen og kigger væk fra mig, når du møder ind”.

Du kan sammenligne forskellen mellem det optrappende og nedtrappende sprog med to mennesker, der enten trykker konflikten op ad konflikttrappen eller arbejder på at trække den ned.

Vi bærer brænde til bålet og trykker konflikten op ad trappen, når vi argumenterer, forklarer, vurderer eller ligefrem presser den anden i vores forsøg på at få den anden part til at forstå vores perspektiv.

TRYK-kommunikation vil ofte afstedkomme modstand, irritation, frustration og en oplevelse af ikke at blive lyttet til – og fører ofte til, at den anden part også bruger TRYK-stilen. Tryk avler altså modtryk, og konflikten eskalerer.

Vi trækker derimod ned af konflikttrappen, når vi lytter, spørger nysgerrigt ind til den andens syn på sagen, viser empati for den andens følelser og åbner op fx ved at erkende, at vi begik en fejl. Som når Jens siger undskyld for den sarkastiske kommentar – eller når Dorthe viser forståelse for Jens’ frustration.

Vi tror, vi lytter ved at sige ”Det forstår jeg, men…”, og så kommer med vores forsvar og eget perspektiv på sagen (TRYK).

Vi lytter oprigtigt, når vi fx kort opsummerer, hvad vi rent faktisk har hørt den anden sige ”Så du har brug for, at vi først sammen danner os et grundigt overblik over opgaven, før vi går i gang” (TRÆK).

TRYK TRÆK
Foreslå Lytte og spørge
Argumentere Opsummere
Forklare og belære Vise empati og åbne sig
Vurdere Skabe visioner
Presse på Give plads til pauser

Inspireret af "Træk samtalen" lettere af Lene Warming og Michael Munk-Hansen, 2017.

Ved at anvende TRÆK-kommunikation viser du, at du tager den anden alvorligt, og du tvinges til at lytte godt efter.

Når du lytter godt efter, vil det også ofte være muligt at få fokus tilbage på sagen eller problemet, som det hele startede med. Og du kan beskrive fælles muligheder og perspektiver, som Dorthe til Jens: ”Jeg vil gerne sammen med dig finde gode veje til at komme i mål med opgaven, hvor vi kan bruges hinandens kompetencer bedst muligt”.

Og hvis følelserne har for meget fat, kan det være et godt TRÆK at tage en pause og trække vejret for at komme over på den store klinge.

Det handler grundlæggende om at forstå frem for at blive forstået – og en af partnerne i en konflikt er nødt til at tage det første skridt. Så snart vi gør det, er vi i gang med at finde løsninger: Hvordan kan vi være i samarbejdet med hver vores tilgang og faglighed?

De 5 vigtigste pointer, du skal tage med dig

Lad os til slut opsummere de vigtigste pointer, du skal tage med dig, når du står overfor en uoverensstemmelse eller potentiel konflikt.

1. Øv dig i at skifte klinge

Konflikter rammer os på følelserne. Vi bliver amygdala hijacked og kommer til at reagere hurtigt og uhensigtsmæssigt. Øv dig i at håndtere og beherske din egen vrede og frustration og skifte fra den lille klinge (krybdyrhjernen) til den store klinge.

2. Forstå frem for at blive forstået

Vi har alle et behov for at blive forstået. Tag det første skridt og vær nysgerrig på den andens perspektiv, gode grunde og behov. Stil åbne spørgsmål, lyt efter, hvad der bliver sagt og undersøg, hvad der ligger bag.

3. Bliv på bolden og egen banehalvdel

Undgå at forsvare, afbryde, bebrejde, stille ledende spørgsmål eller gå efter personen – det bidrager alt sammen til at eskalere konflikten. Bliv i stedet på egen banehalvdel, hold fokus på bolden og gå ned af konflikttrappen med jeg-sprog og TRÆK-kommunikation.

4. Søg hjælp, hvis en konflikt eskalerer

Hvis ikke Dorte og Jens selv kan komme ned af konflikttrappen, er der brug for at nogen (leder, HR, AMO) i din organisation hjælper parterne med at forstå hinanden. Det involverer fx at invitere parterne til at dialogmøde, hvor hjælperen/mægleren lytter til begge parter og med brug af TRÆK kommunikation undersøger, hvordan situationen er blevet til en konflikt, og hvad der skal til for at løse den.

5. Hav rammerne på plads

At være konfliktkompetent betyder også at have rammerne for konfliktløsning på plads. Rammerne er et konkret værktøj til, hvordan alle på arbejdspladsen konkret skal agere og et klart signal om, at i denne organisation løser I konflikter ved at tage de svære dialoger stille og roligt, hvor alle får mulighed for at komme til orde. Spørg jer selv:

  • Hvad er vores syn på konflikter?
  • Hvordan skal omgangstonen på arbejdspladsen være?
  • Hvilke aftaler er vigtige for os, når ansatte kommer i konflikt?
  • Hvad er lederens, og hvad er den enkeltes ansvar i konfliktsituationen?
  • Hvor kan man hente hjælp og støtte til at håndtere og løse konflikter?

Vil du vide mere om konflikthåndtering på arbejdspladsen, er du velkommen til at række ud til Marianne Adelhardt Jensen herunder. Du kan også rette henvendelse til AS3 Transition her

Marianne Adelhardt Jensen

Marianne Adelhardt Jensen

Erhvervspsykolog og ledelseskonsulent hos AS3 Transition. Uddannet Cand. Psych. Aut. fra Aarhus Universitet. Tidligere chefkonsulent hos Københavns kommune, hvor hun bl.a. har arbejdet med forandringsledelse, teamudvikling, krænkelser, konflikthåndtering, stress og trivsel.  

Forrige indlæg

Fra work-life balance til et arbejdsliv i balance

Næste indlæg

Akutte kriser - hvad gør du som HR eller leder?

Forrige indlæg

Fra work-life balance til et arbejdsliv i balance

Næste indlæg

Akutte kriser - hvad gør du som HR eller leder?

Kommenter indlægget