Om workshoppen
Det rammer bredt. Frontmedarbejdere i kundeservice. Butiksansatte. Togkontrollører. Sundhedsprofessionelle. Mennesker i dialog med mennesker.
Grænseoverskridende adfærd, personlige angreb og måske endda trusler er i dag en realitet i mange kundevendte funktioner. Medarbejdere i frontlinjen forventes at bevare roen, være professionelle og levere høj kvalitet – også når de bliver mødt af frustration og mistillid.
Desværre ser vi en tendens til, at denne adfærd gradvist normaliseres. Den omtales hos flere arbejdspladser som et vilkår for medarbejderne, og ansvaret risikerer dermed at blive placeret hos den enkelte medarbejder: at man må tage det mindre personligt og være mere robust.
Derfor er det afgørende, at organisationen aktivt understøtter vores medarbejdere i at håndtere og nedtrappe svære kundedialoger på en professionel og konstruktiv måde. Én forkert formulering kan eskalere konflikten, mens den rigtige tilgang kan skabe ro, genopbygge tillid og bringe dialogen tilbage på sporet.
På denne workshop arbejder vi bl.a. med, hvordan medarbejderne selv kan sætte tydelige grænser i mødet med grænseoverskridende kundeadfærd. De får konkrete redskaber til at passe på sig selv i dialogen – uden at gå på kompromis med sin professionalisme og service. Samtidig træner vi, hvordan de kan sige fra på en rolig, tydelig og værdig måde, så de står stærkere i de svære situationer.
Workshoppen kombinerer erhvervspsykologisk viden med konkrete øvelser, træning og cases fra jeres egen hverdag, så deltagerne går derfra med både fælles forståelse og praktiske redskaber.
Temaer
- Hvad kendetegner en ubehagelig kundeoplevelse?
- Hvad sker der både i og mellem mennesker i en konflikt?
- Gode greb til konfliktnedtrapning
- Konkrete formuleringer til håndtering af svære situationer
- Hvordan viger jeg professionelt fra en situation, der er gået i hårdknude?
- Debriefing som værdifuldt redskab
- Hvordan passer jeg på mig selv og mine kolleger?
Tilpasning til jeres behov
Vi tilpasser dagen til jeres ønsker og behov, og bruger eksempler fra jeres specifikke kundedialoger.
Emnet er relevant for medarbejdere i kundevendte funkttioner og planlægges i samarbejde med HR og/eller ledelse.
Workshoppen kan afholdes på dansk eller engelsk.
---
Se også vores workshop om høje følelsesmæssige krav:
Forebyg mistrivsel i følelsesmæssigt krævende arbejde
Prisen afhænger af jeres ønsker til varighed, antal deltagere og graden af tilpasning. En workshop på 3,5 timer 24.000,- kr. (+ moms og evt. transport). Beløbet er inklusiv et formøde, evt. tilpasning af indholdet samt kursusmaterialer.
Medarbejdere i kundevendte funktioner
Vi planlægger dato, praktik og en detaljeret dagsorden sammen. Vores eksperter kan enten komme ud på jeres arbejdsplads - eller inspirere jer online, hvis I sidder på forskellige lokationer.
Vi anbefaler minimum 3,5 timers varighed, så vi kan inddrage deltagerne i forskellige øvelser.
Skal vi finde en dato?
