Om workshoppen
Det rammer bredt. Frontmedarbejdere i kundeservice. Socialrådgivere. Sundhedsprofessionelle. Lærere. Butiksansatte. Togkontrollører. Mennesker, der arbejder med mennesker.
Grænseoverskridende adfærd, personlige angreb og måske endda trusler er i dag en realitet i mange kundevendte funktioner. Medarbejdere i frontlinjen forventes at bevare roen, være professionelle og levere høj kvalitet – også når de bliver mødt af vrede og mistillid.
Over tid kan den hårde tone sætte sig i både trivsel, samarbejde og kultur. Så foruden alvoren i de enkelte episoder risikerer vi også, at adfærden normaliseres. At vi begynder at tale om det som “vilkårene”, og at ansvaret ubevidst placeres hos den enkelte medarbejder: Du må lære at tage det mindre personligt. Du må være mere robust.
Men det er ikke kun et individuelt vilkår. Det er også et ledelses- og organisationsansvar.
På denne workshop arbejder vi bl.a. med, hvordan I skaber tydelige rammer og fælles retning for håndtering af grænseoverskridende kundeadfærd. Hvordan I beskytter medarbejdernes trivsel uden at gå på kompromis med professionalisme og service. Og hvordan medarbejdere kan sige fra på en rolig og værdig måde - med klar opbakning fra ledelsen.
Workshoppen kombinerer erhvervspsykologisk viden med konkrete øvelser, træning og cases fra jeres egen hverdag, så deltagerne går derfra med både fælles forståelse og praktiske redskaber.
Temaer
- Hvad er grænseoverskridende kundeadfærd?
- De psykologiske konsekvenser, der kan være - og håndteringen af dem
- Ledelsens ansvar for klare rammer, retningslinjer og rygdækning
- Professionel og konfliktnedtrappende grænsesætning i praksis
- Konkrete formuleringer medarbejdere kan bruge i svære situationer
- Opfølgning efter belastende episoder
Tilpasning til jeres behov
Vi tilpasser dagen til jeres ønsker og behov, og bruger eksempler fra jeres specifikke kundedialoger.
Emnet er relevant for både ledere og medarbejdere og kan afvikles for begge grupper.
Workshoppen kan afholdes på dansk eller engelsk.
Prisen afhænger af jeres ønsker til varighed, antal deltagere og graden af tilpasning. En workshop på 3,5 timer 24.000,- kr. (+ moms og evt. transport). Beløbet er inklusiv et formøde, evt. tilpasning af indholdet samt kursusmaterialer.
Ledere, HR og/eller medarbejdere
Vi planlægger dato, praktik og en detaljeret dagsorden sammen. Vores eksperter kan enten komme ud på jeres arbejdsplads - eller inspirere jer online, hvis I sidder på forskellige lokationer.
Vi anbefaler minimum 3,5 timers varighed, så vi kan inddrage deltagerne i forskellige øvelser.
Skal vi finde en dato?
